Comunicación externa en tiempos de crisis: Estrategias y desafíos

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Comunicar durante una crisis es un desafío que requiere estrategia, honestidad y empatía para ganar la confianza del público y salvaguardar la reputación de la entidad.

En momentos de crisis, la comunicación externa se convierte en una herramienta vital para cualquier empresa u organización. La manera en que se gestione y comunique en situaciones de incertidumbre puede determinar la percepción del público, la confianza de los stakeholders y la supervivencia misma de la entidad en cuestión. 

Durante los eventos críticos, la comunicación externa adquiere un papel fundamental, pues permite transmitir información precisa y oportuna, minimizar rumores y especulaciones, y mantener una imagen positiva y transparente frente al público. En cualquier situación crítica, la honestidad debe ser la piedra angular de la comunicación. No ocultar información relevante, reconocer los errores si los hubiera y mostrar una actitud proactiva para resolver los problemas contribuirá a ganar la confianza de los stakeholders.

Además, designar portavoces claros y capacitados para comunicar los mensajes de manera coherente y precisa es esencial. Estos portavoces deben estar bien informados y ser empáticos para abordar las preocupaciones y preguntas del público. Cada crisis es única, por lo que el tono y el contenido de la comunicación deben ser adaptados a la situación específica. Es importante mostrar empatía y comprensión hacia los afectados mientras se brinda información clara y soluciones a los problemas.

Asimismo, facilitar vías de comunicación para que el público pueda expresar sus inquietudes y obtener respuestas proporcionará una sensación de cercanía y dará la impresión de que la entidad está comprometida con su audiencia. En tiempos de crisis, la velocidad es crucial. Responder rápidamente a los acontecimientos y adaptarse a los cambios garantiza que la organización esté al tanto de la situación y sea proactiva en la resolución de problemas.

Es fundamental encontrar el equilibrio entre compartir información relevante y evitar la sobrecarga de datos. Durante una crisis, es vital comunicar los hechos esenciales, la evolución de la situación y las acciones tomadas para mitigar los efectos negativos. Sin embargo, es necesario evitar caer en la saturación informativa, lo que podría generar confusión y ansiedad. Es prudente proporcionar actualizaciones periódicas y claras, asegurándose de que el público esté al tanto de los avances significativos, sin perder de vista el respeto por la privacidad y la confidencialidad cuando corresponda.

En ciertas ocasiones, la complejidad de una crisis puede superar los recursos y experiencia interna de una organización para manejar adecuadamente la comunicación externa. En tales casos, contratar agencias externas especializadas en comunicación de crisis puede ser una decisión acertada. Estas agencias cuentan con profesionales experimentados que pueden ofrecer asesoramiento estratégico, gestionar la comunicación con los medios de manera efectiva y desarrollar planes de acción coherentes.

Sin embargo, la elección de una agencia externa debe hacerse con cuidado. Es necesario evaluar su experiencia previa en situaciones similares y asegurarse de que comprendan plenamente los valores y objetivos de la organización.

La comunicación externa durante una crisis es un desafío que requiere estrategia, honestidad y empatía. La transparencia en la información y la adaptación de la comunicación al contexto específico son fundamentales para ganar la confianza del público y salvaguardar la reputación de la entidad.

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