Meet the C-Suite
“Entendemos bien la importancia de la tecnología para poder escalar los mercados”
En esta segunda entrega del ciclo de plataformas de Simalco, conversamos con el creador de una de las iniciativas más exitosas que han salido desde Chile hacia Latinoamérica. Con un pie en el mundo del delivery y otro en el de los servicios de marketing, Justo se ha transformado en solo tres años en una revelación para los restaurantes y comercios similares.
La pandemia es el gran hito de nuestra década y probablemente del siglo. Es también la barrera que señala un antes y un después para muchas firmas, debido a la irrupción de la tecnología que hizo del tema digital el factor para tener éxito, especialmente en el caso de las denominadas plataformas de reparto o delivery. Pero hay que reconocer que Justo es mucho más que eso. Es un sistema de administración de restaurantes que incluye el desarrollo de sus propios sitios web con un sistema de pagos electrónicos y servicios de mercadotecnia donde además se puede contratar el servicio de reparto.
Sus creadores son dos jóvenes chilenos, Rodrigo Segal y Nicolás López. En el caso de Segal – ingeniero de la Universidad Adolfo Ibáñez egresado en 2009– Justo es su tercer emprendimiento, aunque reconoce que, desde los 13 años cuando empezó su negocio de DJ para bar mitzvahs siempre tuvo el deseo de crear empresas.
¿Cómo calificas el crecimiento de Justo, desde 2019 a la fecha?
Vamos en el tercer año de operación y hemos crecido exponencialmente muy fuerte. Comenzamos en Chile y ahora estamos además en Perú, Ecuador, Colombia, Costa Rica y México. Los mercados más recientes son Costa Rica y Ecuador, donde partimos de forma simultánea hace aproximadamente ocho meses.
Su negocio no es solamente el delivery, es toda la cadena de gestión de restaurantes, ¿por qué lo pensaron así?
Nos dedicamos a potenciar el canal directo, porque creemos que las marcas van a terminar ganando la batalla [frente a las apps de delivery]. Lo que hacemos para restaurantes y afines es construir una página web, una aplicación móvil propia, una canal de WhatsApp empresa y un callcenter para que puedan recibir órdenes desde todos los canales. Para los restaurantes que trabajan con nosotros, la gente les pide directo a ellos y nosotros nos encargamos de que todo eso pase bien fácil y que vuelvan a comprar, porque la experiencia es buena
A pesar de que no son una app de delivery, es usual ver motoristas en la calle con mochilas negras que dicen Justo.
Es que nuestra flotilla ya cuenta con más de cien ml despachadores en los seis países en los que ya estamos operando, y también trabajamos con repartidores free lance que trabajan para muchas apps al mismo tiempo. La diferencia es que no todos los pedidos de Justo pasan por repartidores Justo, pero aquellos que tienen mochilas de Justo trabajan para nosotros casi exclusivamente.
Cuando se trata de misión, visión y valores, ¿cuáles son los de Justo?
Nuestra misión es desarrollar tecnología para que restaurantes y comercios conecten con sus clientes, sin intermediarios, y aumenten sus ventas. Queremos ser la solución “todo en uno” para restaurantes y comercios y nos regimos por valores como ambición, proactividad, innovación, colaboración y feedback, además de comunicación, adaptabilidad, pasión, integridad, responsabilidad y respeto. En cuanto a los principios, somos Justos, siempre tenemos hambre, ponemos al cliente en el centro de la mesa y creemos que ‘no existe un solo ingrediente secreto, el secreto somos todos juntos’.
Su crecimiento ha sido meteórico en tres años. ¿Cuáles son las métricas de Justo hoy?
Desde el año 2019 a hoy, te diría que estamos creciendo más de cien veces, y obviamente que el efecto postpandemia hizo que Chile, por ejemplo, se comprimiera, lo que es natural, pues al acabarse la pandemia la gente quiere salir de nuevo a comer [fuera]. Pero nosotros ya pasamos esa parte y ahora estamos viendo muy buenas señales de crecimiento: en Chile y en todos los otros países Justo está creciendo a más de tres dígitos todos los años.
Precisamente se dice que a pesar de que la pandemia y sus confinamientos terminaron, especialistas opinan que en Latinoamérica hay mucho espacio para crecer aun con delivery ¿Compartes esa visión?
Lo comparto 100%: la gente ya se quedó con la idea de pedir delivery. El punto es que, en algunos momentos [con los cierres de la pandemia], no había ninguna otra opción. Por ejemplo, Chile tuvo, a diferencia de los otros mercados, un cierre mucho más estricto que otros, entonces tuvo un trauma más duro a la hora de que les abrieran, con más de un año encerrados. Otros países fueron mucho más flexibles. Entonces es muy distinto cuando hay alternativas. Pero el delivery llegó sí o sí para quedarse.
¿Se podría decir que hay un delivery versión 2,0, por ejemplo? ¿Una forma de ordenar comida a domicilio que es distinta a como fue en pandemia?
Lo que pasa es que la gente hoy está prefiriendo ordenar desde su restaurante favorito, que eligió en la pandemia, solo que ahora pide directo. Esa ha sido una tendencia que estamos viendo en todos los países, [los consumidores] están más conscientes de lo que están haciendo. Saben, en la mayoría de los países, lo duro de las [altas] comisiones que les cobran las apps, y por eso prefieren pedir directo. También diría que lo que más ha cambiado es que las personas se están programando un poco más, al ordenar ya no son pedidos express, sino que son pedidos programados para cenas familiares u ocasiones especiales, porque es mucho más cómodo que estar cocinando y luego lavando. En el nuevo delivery, la gente se está planificando mejor.
ATERRIZAJE MEXICANO
¿Cómo es la operación de Justo en México?
Ya tenemos más de 500 marcas distintas trabajando con nosotros allá, y la ventaja es que estamos trabajando con negocios tan relevantes como La Casa de Toño, que es uno de los restaurantes ícono de CDMX, no hay gente que no conozca este restaurante, es muy grande, gestiona muchísimas órdenes por local por día y partimos con un pequeño porcentaje y ya hemos triplicado sus ventas por el canal directo y están súper contentos por cómo ha funcionado.
¿Ves alguna diferencia en el comportamiento de cada país, ahora que atienden seis mercados?
Creo que el cono sur se parece mucho. Chile, Perú y Ecuador tienen comportamientos muy parecidos. Pero más al norte tienes comportamientos distintos. Una cosa que identificamos, y que como equipo le sacamos el máximo provecho, es que en México y Colombia a la gente están acostumbrados a pedir comida a domicilio por teléfono aún, pues no se han digitalizado tanto como en los otros países. Y en Justo, en vez de seguir peleando contra la corriente y tratar de digitalizarlos a la fuerza, nos propusimos hacerlo suavemente, a través de un call center que sería el primer paso a la digitalización. Entonces, el restorán ocupa el teléfono, y con nuestro sistema va a poder realizar el pedido, lo encamina, pide un repartidor de nosotros y el cliente ya queda digitalizado, con su email, teléfono, nombre, dirección, y un link para que pague en línea. Con este sistema ya estamos viendo casos donde la gente empieza a migrar, a pedir on line, porque ya pidió una vez por teléfono y le llegó un email y entiende que puede hacerlo en línea. Así te tienes que adaptar al mercado y ha sido muy interesante.
En términos de talento y de la tecnología detrás de la plataforma ¿cómo crees que les ha permitido crecer?
Sin tecnología es muy difícil expandirse. En Justo somos una empresa de tecnología que nació desde de una agencia de software que se dedicaba a dar soluciones a medida para distintas compañías y, por ende, entendemos bien la importancia de la tecnología para poder escalar los mercados. Es fundamental en lo que hacemos.
En contratación de talento, ¿cómo te planteas la contratación del recurso humano para mejorar plataforma siempre?
Depende del perfil, porque tenemos talentos de todos los estilos, pero siempre buscamos sacar lo mejor de cada uno de los mercados en los que estamos operando. El principal equipo técnico de desarrollo – los developers- está principalmente en Chile; nuestro equipo de soporte está en Colombia y Chile; y en cada país existe un equipo de producto, dedicado a la atracción de nuevas cuentas y su crecimiento. No somos tan agnósticos que podamos tener desarrolladores de tantos países distintos, pero no nos cerramos a que eso pueda ir cambiando en el camino. Pero hoy estamos principalmente potenciando los seis mercados en los que estamos, y tratando de traer los mejores talentos a cada uno de ellos. Hoy ya somos 170 personas en el equipo y para crecer hemos priorizado el bootstraping, que es auto financiarse con utilidades, por sobre otros tipos de funding.
¿Cómo ves la expansión de grandes ciudades a ciudades más chicas en el continente?
Cuando no hay masa crítica, cuesta mucho más para nosotros hacer la red de socios repartidores. Entonces nuestro foco sí está en las principales ciudades y no en las secundarias, excepto en Chile donde está más avanzado el mercado.
En el continente tenemos por un lado una alta inflación y un fantasma anunciado para 2023 que es la recesión ¿Cómo se plantea tu negocio en un entorno de cinturón apretado?
Creo que lo bueno es que estamos ante una industria vital. Hasta ahora no estamos viendo signos de compresión por culpa de la recesión. Lo que sí estamos viendo es que los precios están siendo mucho más dinámicos, y estamos ya desarrollando herramientas para ir adaptándonos a este ritmo.
¿No creen que vayan a perder clientes?
Creo que el delivery viene a solucionar un problema real de la gente, y es la mejor solución para ese problema ya que permite evitar el trabajo asociado. Hay una generación que ya está acostumbrada a esto, entonces es muy difícil que lo abandone. En algunos perfiles de la población sí se puede llegar a ver afectado, pero no estamos viendo ningún indicio de que la recesión nos vaya a pegar tan duro. Incluso por el lado de la economía de la casa esta sí es una opción que funciona y donde los números son más convenientes que comprar, cocinar y preparar todo en el hogar.
¿Cuál será el foco de Justo en los siguientes meses?
Por ahora lo más importante es que seguimos consolidando la expansión. Nuestro objetivo es llegar a ser líderes en todos los países en que estamos. Ese es el foco, sabemos que tenemos el mejor producto que está dando vuelta en la región, porque es una de las pocas soluciones en el mundo que resuelve completo el problema. Hoy, la mayoría [de apps y servicios ] resuelve un pedacito nada más, nosotros resolvemos todo y creemos que por eso ha sido tan grande el éxito que hemos tenido. Nos sentimos bien ayudando y los restaurantes agradecen mucho el servicio. Esperamos este trimestre seguir en este liderazgo.