Mauricio Amaro, Grupo IAMSA: “La competencia propició la diferenciación en servicios al cliente”

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El CIO del conglomerado mexicano de transporte explica los desarrollos tecnológicos para competir en un nuevo escenario pospandemia.

“¿Empresa tradicional? No lo somos”, afirma Mauricio Amaro, CIO del Grupo IAMSA, durante su entrevista con Simalco sobre la transformación digital de este conglomerado mexicano de transporte terrestre, aéreo y ferroviario.

Antes de los años 90, la industria de transporte terrestre de pasajeros se encontraba altamente segmentada debido al concesionamiento de rutas y carreteras, lo que resultaba que cada línea operaba en su propio territorio. Aunque con el tiempo esta segmentación se fue flexibilizando, el progreso en términos de competencia era lento.

La pospandemia fue el detonante de la real competencia, según el líder de tecnología del grupo. La necesidad de recuperarse de la parálisis total del transporte de pasajeros impulsó a las diferentes compañías a explorar nuevas rutas y a buscar soluciones para atraer a los clientes.

“La competencia propició la diferenciación en servicios al cliente, y aquí es donde la tecnología desempeña un papel fundamental”, explica en el marco del 9° Congreso de América Digital en Chile. “Antes, si había una sensación de comodidad entre las empresas, ahora estamos haciendo todo lo necesario para que el pasajero nos escoja”, añade.

– ¿Qué tipo de servicios nuevos han desarrollado?

– Trabajamos mucho en cambiar la costumbre del pasajero quien llegaba al terminal de autobuses para comprar su boleto allí mismo. Acercándonos un poco a la filosofía de los aviones, buscamos que ahora anticipen sus tickets vía internet.

En este sentido, hemos implementado una estrategia de precios dinámicos e implementado un sistema de tarifa variable. Es decir, dependiendo de la demanda y anticipación, ofrecemos descuentos o ajustamos los precios.

Además, estamos enfocados en optimizar nuestra relación con las necesidades del cliente, para ofrecer rutas en horarios que realmente le sean conveniente, en lugar de programar salidas de autobuses en intervalos fijos. Queremos llegar a predecir la demanda para satisfacerla de una forma más proactiva que reactiva.

También estamos trabajando en un sistema de identificación de los conductores en tiempo real para evitar cambios no justificados del conductor y asegurarnos de que cumplan con sus horarios de manejo.

Por último, estamos desarrollando una solución para el abordaje digital que utiliza lectores para escanear códigos QR en los boletos y verificar su autenticidad. Esto elimina la necesidad de tener un personal revisando manualmente los boletos y nos permite controlar el acceso, garantizando, por ejemplo, que los descuentos para niños sean utilizados correctamente.

– ¿Cuáles son los resultados de estos desarrollos en los clientes?

– Mejorando las Al mejorar las condiciones de compra, las experiencias de viaje y, en la medida de lo posible, la puntualidad, hemos observado que estamos generando la lealtad de nuestros clientes.

– ¿Cuentan con iniciativas de sostenibilidad?

– Estamos trabajando en soluciones más amigables con el medio ambiente, como la implementación de sensores en combustibles, motores y neumáticos. Esta iniciativa no solo nos permite ser más proactivo ante las necesidades, sino que también contribuye a reducir nuestro impacto ambiental.

También estamos empezando a sondear con la electromovilidad. Sin embargo, nos enfrentamos a diversos desafíos. Por un lado está el costo asociado, pero también debemos considerar la autonomía de los vehículos eléctricos: ¿cuántos kilómetros pueden recorrer con una sola carga de batería y cuánto tiempo requiere recargarlas?

Por ejemplo, si una carga me permite ir 200 kilómetros, pero necesita dos horas para recargarse, estoy obligado a tener estos buses en tramos de solo 100 kilómetros considerando su viaje de ida y vuelta.

Sin embargo, es un tema que se viene fuerte en el mercado y cuando el mercado se mueve, hay que seguirlo.

– ¿Cuáles son los principales desafíos en transformación digital para IAMSA?

Para una empresa de transporte de pasajeros en un país como México, el principal desafío contar con una conexión permanentemente para poder implementar correctamente tecnologías como el Internet de las cosas (IoT). Por ejemplo, debemos adoptar el 5G que nos promete una conexión total, pero a pesar de que hemos estado discutiendo sobre esta tecnología durante mucho tiempo, aún no hemos alcanzado la cobertura que necesitamos.

Otro desafío importante es que no podemos simplemente comprar una solución prefabricada y llegar a implementarla. Cada compañía y grupo tiene sus necesidades particulares, lo que significa que a menudo debemos adaptar o incluso construir soluciones desde cero.

Sin embargo, este último desafío está disminuyendo gradualmente, porque hay cada vez más soluciones en el mercado. Tal vez no son completamente funcionales para nosotros, pero adaptarlas resulta más viable que desarrollarlas desde cero.

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